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Indagine sul grado di soddisfazione dei cittadini

di Francesco Rapino

La Customer Satisfaction ha presentato i risultati di un’indagine svolta dall’Università di Pescara per conto di Attiva spa e finalizzata a misurare il grado di soddisfazione dei cittadini di Pescara circa i servizi erogati da Attiva spa

L’indagine è stata svolta da Donato Maiorano, come approfondimento della tesi svolta presso l’Università dal titolo “La Customer Satisfaction nella gestione dei pubblici uffici: il caso di Attiva spa”, sotto la guida di Anna Morgante.

La raccolta dati (attraverso contatto telefonico) è stata effettuata nel periodo di ottobre – dicembre 2014. Il campione è stato composto sorteggiando in maniera casualei nominativi degli elenchi telefonici, con l’unica attenzione a che gli utenti fossero per metà serviti dalla raccolta porta a porta e per metà dalla raccolta stradale.

Agli utenti contattati è stato somministrato un questionario suddiviso in sei sezioni, composto, complessivamente, da 28 domande e strutturate con il principio delle “domande filtro” che hanno consentito di intervistare – in maniera rapida ed efficace – solo sui servizi effettivamente utilizzati.

“In un periodo di ristrettezze economiche - ha sottolineato l'assessora alla Qualità Ambientale Paola Marchegiani – da Attiva arrivano delle buone notizie. C’è questo riscontro positivo verso Attiva da parte della cittadinanza. La loro non è una ricerca scientifica, ma c’è comunque un riscontro positivo”.

Il campione degli intervistati è risultato essere composto così: 64% persone di sesso femminile e 36 di sesso maschile; 85% età superiore ai 50 anni, 15% età inferiore ai 50 anni; 55% pensionati; 23% lavoratori autonomi e dipendenti, 20% casalinghe.

Sul campione intervistato il 57% non ha mai utilizzato il numero verde per contattare Attive mentre il 39% ha dichiarato di aver avuto tempi di attesa inferiori ai 5 minuti e solo il 4% ha dovuto attendere per più di 5 minuti.

Inoltre il 55% degli utenti che hanno utilizzato il servizio si sono dichiarati molto soddisfatti delle informazioni ricevute.

Circa il grado di pulizia della città, l’11% dei cittadini intervistati rileva un grado di pulizia della città ottimo, il 63% tra buono e discreto, il 18% sufficiente e l’8% insufficiente. La distribuzione è più o meno analoga sia per i cittadini che hanno il servizio di raccolta stradale che per quelli che hanno il porta a porta.

Tra gli utenti raggiunti dal servizio di raccolta porta a porta, solo il 5% ha espresso difficoltà nel separare correttamente i rifiuti, con particolare riferimento alla frazione organica ed alla plastica. In generale, gli utenti si sono dichiarati soddisfatti per i contenitori messi a disposizione,lamentandosi solo nel 10% dei casi delle ridotte dimensioni degli stessi.

Complessivamente, gli utenti sono abbastanza soddisfatti per il servizio ricevuto, sia in termini di puntualità che di informazioni ricevute.

Anche in questo caso, solo il 5% degli utenti ha espresso difficoltà nel separare correttamente i rifiuti. In generale, gli utenti si sono dichiarati soddisfatti per i contenitori messi a disposizione, lamentando nel 25% dei casi la scarsa fruibilità degli stessi a causa delle rotture e delle ridotte dimensioni delle bocche di conferimento.

Complessivamente, gli utenti sono abbastanza soddisfatti per il servizio ricevuto, tanto che solo il 21% di essi si dice favorevole al passaggio al porta a porta, mentre il 41% è indifferente ed il 22% assolutamente contrario.

Di tutti i cittadini intervistati, il 54% di essi ha utilizzato almeno una volta il servizio di raccolta ingombranti e ad essi sono state rivolte ulteriori domande di approfondimento.

In particolare, circa l’80% di essi si è dichiarato molto soddisfatto del servizio ricevuto, sia in termini di puntualità che di erogazione del servizio.

Oltre la metà degli utenti che hanno utilizzato il servizio di raccolta ingombranti dice di non conoscere il servizio della Ricicleria e anche fra coloro che conoscono l’esistenza di tale ulteriore servizio, sono pochi (meno del 20%) coloro che lo hanno utilizzato.

Per contro, gli utenti che hanno utilizzato il servizio di Ricicleria (complessivamente pari al 5%) si sono detti molto soddisfatti del servizio ricevuto.

Complessivamente, la percezione da parte dei cittadini di Pescara del servizio erogato da Attiva è soddisfacente, sia per quanto riguarda la raccolta dei rifiuti (sia stradale che porta a porta) che in termini di spazzamento ed igiene urbana.

Da segnalare la richiesta di maggiori controlli sulle modalità e gli orari del conferimento (che denota attenzione da parte dei cittadini alle buone pratiche della raccolta differenziata) ed, in alcune zone, di maggiori interventi di pulizia delle strade.

Indubbiamente va incentivato l’utilizzo delle Ricicleria (anche attraverso campagna di informazione) al fine di potenziare un servizio utile ed importante per l’intera collettività.

“Questo è uno strumento che Attiva non ha adottato da sola – ha detto il direttore generale di Attiva spa, Massimo Del Bianco – ma con l’Università di Pescara. i risultati di queste indagini sono importantissimi perché ci permettono di attuare delle azioni correttamente”.